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Le poids des avis utilisateurs sur la décision d’achat du client

La technologie se retrouve aujourd’hui au cœur de tout, tant son évolution a changé les habitudes et la conception de l’aspect marketing des entreprises. Autrefois, les marchés et commerces étaient principalement physiques, mais sur la dernière décennie, le digital a rapidement pris ses marques. Aucune société sérieuse ne peut affirmer actuellement ne pas avoir un site internet ou au minimum un compte social qui le représente. Dans la même logique, certains paramètres comme la publicité ou le démarchage, autrefois essentiels pour la conquête d’une clientèle ne le sont plus, ou du moins, ont été relégués au second rang pour céder la place à un nouveau concept : les avis utilisateurs.

Un avis utilisateur se définit succinctement par l’appréciation faite d’un consommateur sur une entreprise ou sur la qualité d’un produit/service. Le terme « avis utilisateur » est plus en rapport avec la toile et aborde l’aspect digital de l’opinion client d’une entreprise en direction de l’entreprise elle-même ou plus souvent des consommateurs potentiels. Ces dernières années, internet sert de plus en plus à s’informer puis faire les achats, et nombreux sont ceux qui s’appuient sur leurs pairs dans ce processus.

Le comportement d’achat du consommateur

Lorsque vous achetez un produit ou que vous payez pour un service habituel, vous avez peut-être l’impression que c’est une action spontanée ou instinctive, mais la réalité est que même pour les besoins les plus insignifiants, votre cerveau, consciemment ou non, passe par plusieurs étapes de réflexion et d’analyses. Avant de comprendre les effets d’un avis utilisateur sur le comportement d’un consommateur, découvrons de quoi part l’acte d’achat.

Les étapes de décision

Elles sont au nombre de cinq (05) et se suivent chronologiquement :

La prise de conscience du besoin : il s’agit de la phase initiale où un manque est éprouvé et que l’on décide qu’il peut être satisfait par l’achat d’un produit ou d’un service. Le manque peut être détecté par l’individu lui-même ou impulsé par la vue d’un article ou d’un élément.
La recherche d’informations : Après avoir pris conscience du besoin, le client ira chercher des informations sur le produit ou le service correspondant à son besoin et aura à sélectionner les meilleures solutions qui s’offrent à lui. Cette phase est l’une des plus décisives pour les entreprises qui mettent en place les moyens nécessaires afin de se situer dans les critères de choix des consommateurs.
L’évaluation des options sélectionnées : l’essentiel de cette étape se résume majoritairement à la comparaison qualité/prix entre les différentes options viables.
La décision d’achat : Il s’agit simplement du pas vers l’acte d’achat après passage des étapes précédentes.
L’évaluation post-achat : C’est une étape où le client jauge son degré de satisfaction après consommation du produit/service, et c’est précisément ce qui nous intéresse ici.

Une nouvelle démarche en quête de l’information

La digitalisation du monde du commerce a impacté le comportement d’achat du consommateur notamment à sa troisième (3e) et quatrième (4e) phase ; des phases de sélections et de comparaisons entre les meilleures entreprises à même de satisfaire au mieux son besoin. Mais à quel niveau l’impact a-t-il eu lieu ; qu’est-ce qui a réellement changé ?

Selon une étude réalisée par l’IFOP pour Guest Suite, une solution de gestion d’avis utilisateurs, 55 % des Français considèrent les avis clients en ligne comme critère de choix d’une entreprise. 75 % d’entre eux déclarent sonder les avis utilisateurs pour avoir plus d’informations sur un établissement qui les intéresse. Des chiffres qui résonnent fort quand on sait qu’il y a quelques années encore, la publicité était quasiment la seule plaque tournante des projets marketing. Aujourd’hui, toujours selon l’Institut d’études opinion et marketing en France, la publicité ne figure même plus dans le top 3 des critères de décision d’achat des clients. La réputation en ligne est devenue l’outil d’influence le plus puissant dans le marketing. Alors, certes la technologie y est pour beaucoup, mais l’évolution de la mentalité des clients aussi.

En quoi les avis utilisateurs influencent-ils une décision d’achat ?

À notre ère avec l’internet, le consommateur peut consulter en quelques clics la quasi-totalité des sites de marques existantes dans un secteur donné. C’est un facteur qui a totalement modifié la façon de penser des internautes. Leurs avis aujourd’hui sont incorporés majoritairement sur tout site sérieux qui s’en sert même parfois comme arguments de vente. En quoi sont-ils donc si importants pour un client ? Voyons quelques exemples :

Le système de notation des casinos en ligne

Une comparaison peut se faire de nos jours en quelques minutes grâce à un système ou les entreprises sont jaugées par les avis des clients moyennant une note qui sert d’argument concurrentiel pertinent. En prenant comme exemple le cas des sites de paris en ligne en France, avec le contexte de la crise sanitaire le secteur a connu un gros coup de boost. La concurrence étant au rendez-vous, le choix des parieurs se dirige naturellement vers la crème de la crème ; mais comment reconnaître les meilleurs casinos qui font de la qualité ? Aujourd’hui le tout ne se joue pas toujours sur des arguments commerciaux bien ficelés, mais plutôt sur un élément extérieur : les étoiles et les notes. Elles représentent l’appréciation cumulée des avis de tous les utilisateurs qui ont visité et testé un site, et permettent de trier très aisément les meilleurs casinos en ligne français. En effet, avec les meilleurs guides aujourd’hui, vous pouvez avoir facilement les sites de casino avec les meilleures notes utilisateurs. En plus de tamiser la gargantuesque foule de plateformes pour ne vous laisser que les meilleurs casinos en ligne français, ces avis et notes vous permettent d’avoir une idée claire du type d’expérience proposé. Le phénomène est tel que, dans de nombreux autres domaines, les avis en ligne sont totalement mis en avant par les entreprises les plus sérieuses, car elles ont mesuré leurs poids dans la balance dans la course à l’acquisition de la clientèle.

Les avis en ligne, une relation de confiance pour l’acheteur

En réalité, il est aisé de comprendre la relation entre les avis en ligne et la décision d’achat d’un consommateur. Pour vous rapprocher le plus possible de cette relation, prenons un exemple simple : Imaginez un instant que vous êtes dans un garage ; vous avez besoin d’un nouveau véhicule afin d’assurer vos trajets quotidiens avec votre famille, au boulot, à l’école, aux supermarchés, etc. Convaincu du speech du commercial que vous avez en face, vous vous préparez donc à en louer un ; mais c’est alors que se rapproche de vous un homme qui vous dissuade de le faire. Cet homme s’avère être le précédent locataire de l’engin et vous livre ses ressentis très négatifs sur les prestations du garage.

Que feriez-vous en vrai ? Poursuivre l’acte de location du véhicule en pariant votre confiance sur le commercial, ou plutôt tourner les talons afin de remettre en question le choix du prestataire ? La logique pour la majorité voudrait que vous soyez plus enclin à vous retirer, car même en ne connaissant ni d’Adam ni d’Eve l’individu vous ayant mis en garde, il existe d’ores et déjà un lien de confiance qui vous unit : vous êtes tous deux du même côté ; celui des consommateurs. Le parallèle avec le sujet ici est que l’acheteur c’est vous, et les avis utilisateurs représentent le locataire vous faisant part de son mécontentement. Les consommateurs d’un produit ou d’un service n’ont aucun intérêt commercial caché dans l’expression de leurs avis. Quoi de mieux que l’honnête opinion d’un client sur son ressenti après avoir consommé le produit/service que vous vous préparez à acheter ? En vrai, que ce soit pour acheter une voiture d’occasion sans risques ou louer un appartement, il n’y a pas grand-chose au-dessus de cette confiance en les avis utilisateurs. Le développement d’internet n’a fait que populariser ce nouveau concept de « ’bouche à oreilles électronique »’ qui s’avérait être déjà dès le début un atout pertinent.

Un gain précieux de temps

En reprenant l’exemple du système de notation des casinos en ligne, il est important de faire ressortir clairement l’aspect du gain de temps que favorise une recherche axée sur les avis utilisateurs. En effet, la moyenne des notes utilisateurs attribuée à un site est la plupart du temps représentée par des étoiles qui se remplissent proportionnellement à la note. C’est la première chose qui tape à l’œil lorsqu’on se rend sur ces sites, et le rendu visuel de ces étoiles parle bien plus souvent aux clients que les textes.

Tous les acteurs du marché l’ont compris. Dans une argumentation, les avis utilisateurs sont un critère pertinent à toujours mettre en avant particulièrement, quand ils sont positifs. C’est le cas par exemple du dernier régime alimentaire italien à la mode, le régime bioimis qui fait perdre 4 à 10 kg par mois, et qui pour être mis en avant s’est appuyé sur les avis fondés des expériences de plusieurs utilisateurs afin de crédibiliser son efficacité.

Pour résumer, l’avis utilisateur avec l’aide d’internet s’est développé de par sa capacité à transmettre une juste représentation de la réputation d’une société, une idée fidèle de la qualité des produits et services proposés, et surtout de faire gagner un temps précieux dans le processus de décision d’achat du client. Tous ces éléments n’ont pas échappé aux consommateurs, et cette prise de conscience explique la prise de pouvoir des avis utilisateurs sur le monde du commerce.